Ya hace 10 meses el COVID-19 llegó a Latinoamérica, afectando en gran medida la dinámica empresarial de nuestros países y negocios. Desde la expectación del principio y pasando por difíciles momentos durante los picos más altos de la pandemia, ha sido necesario realizar adaptaciones para atender los grandes volúmenes de servicios, evitar el contagio del personal de primera línea y mantener la rentabilidad de nuestros negocios.
En la lucha hemos perdido familiares, compañeros de trabajo y personas importantes dentro del gremio. Ya muchos de nosotros nos hemos adaptado a esta “nueva realidad” y seguimos luchando con nuestros negocios para salir adelante, a pesar que sabemos que es una enfermedad que se mantendrá en el tiempo.
Pero, en realidad ¿cómo realmente afectó a nuestra salud mental y la dinámica de negocios? Y ¿qué debemos esperar de los siguientes meses y años de la pandemia? Desde mi punto de vista, quiero presentar las que considero más importantes:
Aumento en la atención virtual de servicios:
Una de las grandes preocupaciones de los empresarios funerarios fue como salvaguardar la salud de los empleados que se encuentran en la primera línea de acción ante la atención de cuerpos COVID-19. Dentro de las medidas tomadas, se adaptaron herramientas virtuales nuevas o ya existentes, que buscaran evitar la presencia de familiares de pacientes enfermos o fallecidos en las instalaciones de las funerarias.
Las aplicaciones de redes sociales y las páginas web empresariales, se tornaron en las herramientas más importantes y dinámicas para la atención de servicios, gracias a que permite tanto la interacción con el cliente como el envío de los documentos necesarios para el servicio, además de fotografías de los productos y servicios ofrecidos por la funeraria.
La eficiencia demostrada de este método, al parecer permitirá que se siga utilizando aún en tiempos en que la pandemia no esté presente.
Virtualización de los Rituales:
Continuando con el propósito de disminuir el contacto de nuestros empleados con los clientes y buscando acatar las medidas gubernamentales en relación al distanciamiento social, una de las alternativas necesarias, fue la implementación de las velaciones y ceremonias religiosas virtuales.
Estas, si bien fueron una alternativa en su momento, no aseguran su permanencia durante el tiempo, ya que la velación y la ceremonia religiosa son valorados en Latinoamérica como eventos sociales presenciales, por lo que seguramente serán de poca aceptación en el futuro.
Aceleración en la Digitalización de los Procesos:
La gran mayoría de nuestros negocios tuvieron que acelerar proyectos digitales que dentro de sus planes se encontraban para el mediano o largo plazo. Se observaron grandes avances a nivel de reuniones digitales en incluso la implementación de ventas telefónicos y virtuales, algo que costaba mucho realizar antes de la pandemia.
El e-commerce funerario, que para muchas empresas del sector se vislumbraba como una alternativa de ventas para después de 5 años, ya comenzó a ser utilizado, gracias a la pandemia.
Simplificación de los Rituales
Las nuevas normas gubernamentales, obligaron a disminuir los aforos durante los rituales, lo cual llevó a que muchas empresas y deudos optaran por omitir uno o varios de los mismos.
La cremación directa, que es uno de los rituales mas conocidos y combatidos por las funerarias, se impuso. Y no estuvo sola, ya que la inhumación directa también apareció en el horizonte como una nueva alternativa para la prestación de servicios “express”.
Con ambas tendrá que combatir fuertemente el sector funerario, esperando que no se impongan en los tiempos pos-Covid.
Menor rentabilidad
La lucha para mejorar la rentabilidad fue el común denominador en el sector. Tanto para las empresas con ingresos mayormente por planes de pre necesidad o previsión, como para las que generan ingresos por servicios directos.
En muchos casos, hubo un retiro masivo de afiliados que dejaron de pagar sus planes, en otros fue la alta prestación de servicios de sus protegidos, lo que hizo que sus costos se elevaran. Para los últimos fue la disminución en los rituales lo que hizo que disminuyeran sus ingresos. Todo esto aunado a un año difícil en ventas ya que nadie quería gastar de más por la disminución general de ingresos.
Para todos los casos, el resultado fue el mismo: Un año complejo a nivel de ingresos, donde los crecimientos esperados no se cumplieron, mientras que los gastos se duplicaron para la mayoría de los casos.
Mejoras en la protección del personal
Este, que era uno de los aspectos menos atendido por parte del sector, terminó convirtiéndose en algo primordial para la permanencia del negocio en el tiempo.
La necesidad de mantener sano el personal de las áreas de servicios, llevó a que se implementaran mejoras en los implementos de protección personal y en las medidas de bioseguridad. El resultado en la mayoría de los casos, fueron departamentos de servicios con pocos casos Covid, a pesar del gran riesgo que se tuvo al recoger cuerpos contagiados.
Mantener los protocolos de desinfecciones y el uso correcto de los implementos de protección personal serán fundamentales durante lo que resta del año para mantener la salud y poder mantener los niveles de servicios acostumbrados a los clientes.
Mejora en la percepción pública del papel del sector funerario
Dos de los grandes ganadores a nivel de percepción de imagen han sido el gremio médico y el sector funerario. Sus inmensos esfuerzos para salvar vidas y dar una sepultura digna a quienes no lo lograron, respectivamente, los llevaron a que los ojos de la opinión pública se enfocaran en ellos.
Esto permitió hacer más visible la labor que desarrollamos como sector y sensibilizó a la opinión pública frente al papel del funerario como último eslabón de la cadena de salud, lo cual lo pone en ventaja para quedar en primera línea frente a una eventual vacunación.
El COVID es una enfermedad que viene para quedarse.
De acuerdo a la OMS, el Covid deberá ser considerado como una enfermedad endémica. Esto quiere decir que tendremos que convivir con ella por muchos años más y que se seguirán presentando casos en personas no vacunadas o con variaciones o mutaciones del virus, además de casos de reinfección (que han sido pocos a nivel mundial).
Por tal motivo y, al igual que el SIDA se espera que en algún momento se permita la preservación de este tipo de cuerpos. Este, que es un punto que en la actualidad puede causar gran preocupación, será un punto de inflexión para el sector, ya que tendremos que estar preparados en relación nuevos protocolos para el embalsamado.
La vacunación y la inmunidad de rebaño.
En medio de grandes controversias, la vacuna aparece como la mayor solución al contagio por COVID-19. Es importante saber que se requiere de dos dosis para producir una cantidad suficiente de anticuerpos para una protección adecuada.
Se espera que ésta, sea capaz de disminuir la ola de contagios. Sin embargo, es necesario tener en cuenta que el virus puede presentar variaciones o mutaciones, y hay dudas de que tan efectivas pueden ser las vacunas contra éstas. Por lo pronto, la variante brasileña es la que más inquietudes presenta en relación a dicha eficacia.
Por otro lado, la inmunidad de rebaño es un fenómeno que se da cuando un número suficiente de individuos están protegidos frente a la infección y actúan como cortafuegos impidiendo que el virus alcance a las personas que no están protegidas.
Para que esta se presente, es necesario que un porcentaje importante de la población haya contraído la enfermedad o que se realice una vacunación homogénea de la misma.
¿Normalidad en 2021?
Si bien, los esfuerzos por una vacunación rápida y efectiva, permiten ser optimistas frente a una recuperación total de la normalidad para mediados de 2021, es probable que, en Latinoamérica ésta tarde hasta final de año o incluso más.
Este proceso viene enfrentando una serie de problemas importantes, como por son la lentitud en la aplicación de las vacunas, los bajos presupuestos para la compra de las mismas y el bajo inventario de las farmacéuticas para proveer las cantidades necesarias, lo que ha llevado a una baja inoculación de dosis a la fecha.
Por otro lado, el ejemplo de países como Chile, que se encuentra a la cabeza en la región en relación a dosis aplicadas, tiene problemas específicos más no excluyentes de otros países, como son la poca disponibilidad de vacunas para los residentes extranjeros, lo cual no permite una vacunación homogénea, que haga alcanzar la tan esperada inmunidad de rebaño.
Lobby para vacunas
Es absolutamente necesario que el sector funerario sea catalogado como prioritario para la aplicación de las vacunas. Ya se han visto iniciativas por parte de algunas de las asociaciones funerarias o de embalsamadores en países como México, Puerto Rico o Colombia.
Mientras más rápido sea vacunado el personal de primera línea, más rápido podrá alcanzarse la normalidad en los procesos del sector.
Recuperar el ritual
Existe una necesidad imperiosa de ampliar nuevamente los aforos de las salas de velación, al igual que los de sitios de culto y lugares de despedida (crematorios y cementerios), con el fin de que los deudos puedan recuperar la confianza y los espacios para el ritual.
Si bien, esto depende de las regulaciones gubernamentales, ya ad portas de una tercera oleada de pandemia, es probable que se puedan mantener los aforos que ya se han permitido hasta el momento, teniendo en cuenta que esta tercera oleada es mucho menos fuerte que las dos anteriores.
El sector deberá esforzarse para crear conciencia en la importancia del ritual y proveer espacios seguros, con el fin de que se recupere la confianza del deudo cuando se permanece en lugares cerrados.
Volver a los niveles de rentabilidad
Si bien se tuvieron altos volúmenes de servicios durante 2020, no siempre éstos permitieron tener los ingresos de otras épocas, los bajos precios de los servicios directos y la gran cantidad de servicios de previsión prestados, como se comentó anteriormente.
Por tal motivo, es necesario recuperar la rentabilidad durante el periodo 2021. Para esto, es fundamental la revisión y disminución de los gastos actuales, la negociación de las deudas con proveedores y la refinanciación de los negocios.
También es una época en la cual nuevas ideas de como llevar el negocio, se hacen importantes para evitar la quiebra de los mismos. No se pueden hacer cosas nuevas con métodos antiguos. La creatividad es la base fundamental de las épocas de recuperación económica.
Aumento de las ventas
Toda crisis conlleva a oportunidades. Se ha demostrado que, en épocas de crisis aumentan las ventas de planes de previsión, ya que la población en general entiende la imperiosa necesidad de contar con este tipo de servicios.
Ante la dificultad del contacto directo, la búsqueda de clientes a través de medios alternativos y comercio electrónico se convierten en herramientas fundamentales para la reactivación de las ventas del sector.
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